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              電子商務呼叫中心 解決方案


              1.   前言

              1.1. 行業背景

              購物網站后臺呼叫中心客服系統的建立,不僅為網站與網民之間架起一座良好溝通的橋梁,為顧客的購買過程提供實時咨詢、購買指導等服務,為顧客提供了強大的支持,很大程度上緩解了不少網民對網上產品“看得見,摸不著”的顧慮。同時,客服人員通過呼叫中心進行的回訪調查、投訴、售后服務等能夠消除客戶對售后服務的后顧之憂,從而提高網上成交率,促進整個購物平臺的營業額的上升,同時也將提高網站后臺客服人員的工作效率,優化后臺資源,降低管理成本與人力成本。

              1.2. 現實意義

              1. 提升購物網站形象,彰顯購物網站實力;

              2. 有利于購物網站的宣傳,拓展客戶群體和廣告客戶群體;

              3. 加強與客戶的聯系,提升客戶忠誠度;

              4. 提高購物網站內部管理效率及員工滿意度;

              5. 7*24小時服務,保證客戶與廣告客戶服務的連續性;

              6. 增強與客戶的互動聯系,是購物網站爭奪客戶的有效武器;

              7. 多方面降低購物網站的管理和運營成本;

              8. 良好的售后服務與溝通機制讓顧客免去后顧之憂,提高網上成交率。

              2.   系統概述

              呼叫中心系統將語音查詢、自助服務、人工服務緊密結合,把購物網站進銷存、配送資源、供應鏈資源、客戶資源等通過網絡進行整合,建立起網絡購物的快速反應機制,增強客戶群體與購物網站的互動,實現資源的統一分配與利用。系統為一個開放的對話平臺,購物網站客服人員與客戶進行互動和協作,從而完成客戶服務與客戶關懷;同時,客服人員能夠隨時了解到網站內部的進銷存狀況,方便對商品和供應商的各項信息進行掌握。

              3.   系統架構


              4.   系統功能

              4.1. 自助服務

              客戶致電購物網站呼叫中心首先進入語音查詢系統,在語音導航的指引下輸入不同按鍵,選擇自己想要的信息。在自助服務中,客戶可以得到如下服務:

               1) 產品查詢;

               2) 促銷產品信息查詢;

               3) 購物網站介紹;

               4) 會員積分查詢;

               5) 訂單狀態查詢;

               6) 電話挑選商品并下訂單;

               7) 自助查詢并選擇付款方式及配送方式;

               8) 自助訂閱購物網站新品信息;

               9) 客戶與購物網站間的互動,例如投票、競選等活動;

               10) 自助傳真;

               11) 相關政策法規查詢;

               12) 廣告商信息查詢;

               13) 投訴、建議等語音留言,等等。

              4.2. 自動通告

                自動通告為語音導航的一部分,客戶致電后可首先聽到這部分內容。自動通告可發布的內容有:

               1) 購物網站介紹及最新動態;

               2) 重要信息公布;

               3) 購物網站優惠活動發布;

               4) 合作信息;

               5) 最新政策法規,等等。

              4.3. 客戶咨詢

                客戶在網頁選擇商品時可隨時通過電話、自助語音服務、電子郵件、傳真、即時聊天工具等方式與客服人員取得聯系,咨詢商品性能、類別、使用方法等細節信息,客服人員根據客戶的需求提供購物指導,方便客戶進行購買判斷。

                購物網站的客戶咨詢主要包括:挑選產品實時咨詢、支付方式咨詢、配送方式咨詢、售后服務咨詢、合作項目咨詢等等。呼叫中心系統對于老客戶可建立一對一的親情關系,將老客戶的來話直接轉接到以前曾與之通過話的客服人員處,有助于客戶的維系和服務的延續性。

              4.4. 業務受理

                客戶除在網頁上點選商品、生成訂單并提交之外,還可以通過呼叫中心的自助語音服務自助下單,以及通過轉人工服務來下單。多種購買方式讓客戶隨心選擇。

                客服人員受理客戶所下訂單,生成派單并轉發給相應部門進行配送。待處理結果通過網絡返回到購物網站呼叫中心后,工作人員以電話、傳真、短信息、電子郵件等方式回復客戶。客戶也可隨時通過本系統了解所提交訂單現處于哪一環節及哪一部門所處理。主要受理業務內容除了下單之外,還有選擇付款方式、選擇配送方式、產品報修等業務。

              4.5. 主動服務/客戶關懷

                購物網站客服人員通過本系統的外撥功能,可以實現對客戶的主動服務。外撥方式分為四種:外撥語音架構,外撥語音文件,群發短信和傳真。客戶關懷的具體內容有:

               1) 對意向客戶群體的關懷與跟蹤;

               2) 對潛在客戶的信息告知;

               3) 最近購物網站活動通告;

               4) 網上調查、投票、征集等活動;

               5) 客戶滿意度調查、客戶消費習慣與需求調查;

               6) 購物網站促銷活動告知;

               7) 老客戶回訪調查;

               8) 付款、配送等信息的提醒與確認;

               9) 客戶購買產品的確認、提醒與祝福,等等。

              4.6. 客戶投訴與建議

                通過人工服務、語音信箱、傳真、電子郵件等方式,客戶可將投訴或建議反饋給購物網站客服人員。客服人員接到反饋信息后,可將電話轉接給相關部門處理,有助于投訴或糾紛的圓滿解決。

              4.7. 購物網站調查

                在電子商務逐漸成為企業營銷趨勢的今天,購物網站需要建立一個能夠直接了解市場和客戶的需求變化的窗口。呼叫中心系統通過外撥方式可進行市場調查、客戶滿意度調查、客戶消費習慣與需求調查等活動,制定針對性的改善方案,調整購物網站的經營管理策略,提高管理決策的科學性,提高購物網站整體品牌形象,從而提高效益和效率,降低管理和經營成本。

              4.8. 統計報表

                呼叫中心系統可根據來去電的詳細情況進行有效統計,包括客戶在線等待時間、來電記錄、自助查詢記錄、收發短信息記錄等,并且生成各種統計圖形。購物網站客服人員可以靈活地自定義統計內容,為購物網站決策提供權威有效的數據。統計報表主要包括以下數據:

               1) 客戶在語音查詢中各項產品的查詢統計;

               2) 每一位購物網站客服人員的接入、撥出電話的數量、時間統計;

               3) 每一通來電的客戶在線等待時間的記錄與統計;

               4) 購物網站客服人員的狀態記錄:示閑、示忙、話務處理;

               5) 收發短信的記錄與統計,等等。

                通過統計報表中的各項統計分析數據,購物網站可以清楚地獲知哪類產品或服務最暢銷,哪一類產品或服務客戶投訴最多,等等。統計報表可為網站及時捕捉和改善服務質量提供科學依據。

              4.9. 擴展服務

                呼叫中心系統具有開放性,可與網絡購物企業自有的會員管理、進銷存系統、辦公系統等實現無縫結合,還可根據企業的具體要求定制開發某些功能。

               

               

               

               

               

               

               

               

               

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