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              深圳市金維通訊技術有限公司
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              服務行業呼叫中心 解決方案


              第一章 前 言

              隨著經濟的發展和社會信息化程度的提高,人們的生活質量和工作效率也越來越高,消費者對企業的服務質量也提出了越來越高的要求。在買方市場時代,在產品趨同性越來越大的時代,服務成為現代企業競爭的一個關鍵要素,任何在成本控制上的努力所得到的回報都不及提升服務所帶來的巨大收益。企業為了爭奪客戶資源,必須能夠準確把握住消費者的需求,并以最快的速度做出響應。顯然,那些以傳統方式經營和服務的企業,已經無法滿足現代客戶的要求,無法在這種爭奪客戶資源的競爭中取得優勢。21世紀是服務和營銷的世紀,如何留住老客戶,發展新客戶,一直是眾多企業思考的問題。當務之急是建立廠家、商家、買家之間暢通無阻的聯系橋梁,對于處于上升階段、立志進軍國際市場的我國企業,這一需求變的更加迫切,呼叫中心技術為圓滿解決這一問題提供了可能。呼叫中心技術的產生是企業建設售后服務的福音,它為現代企業售后服務流程的自動化進程提供了有效的工具。

              第二章 系統概述

              21呼叫中心概述

              呼叫中心(又稱客戶服務中心)是采用計算機電話集成技術(即CTI技術)的新一代客戶服務系統,其不同于傳統電話服務中心之處在于將計算機的信息處理功能、數字程控交換機的電話接入和智能分配、自動語音處理技術、Internet技術、網絡組網技術與實際業務系統緊密結合在一起,充分利用先進技術、為用戶提供更親切周到、快捷、功能強大的服務。

              客戶服務型呼叫中心系統主要是由PBX交換機、CTI服務器、IVR設備、應用數據庫服務器、座席系統等硬件設備和系統應用軟件組成。它以電話服務為主要服務方式、結合計算機信息系統的資料管理,為客戶提供全方位的服務,包括業務查詢、業務咨詢、業務受理、投訴和建議、市場調查等功能。客戶服務中心認真處理每次客戶呼叫,并提供智能路由選擇、電話外撥、預計客戶等待時間、屏幕彈出、呼叫和數據同步轉移等先進功能,讓客戶感受到高質量的服務,增強客戶的忠誠度,大大提高企業的競爭能力。同時,客戶服務中心還實現客戶信息的集中管理,提供業務統計和呼叫統計分析等功能,幫助企業實現智能和決策分析。

              客戶服務中心除了提供傳統電話呼叫通道外,還支持其他多種服務方式,為客戶提供融會貫通的交流渠道。Internet多媒體呼叫中心技術的支持更是將WEB應用與呼叫中心的語音服務緊密,客戶服務中心將在營銷、服務支持等方面發揮更大的作用。隨著呼叫中心向利潤中心轉變的需求越來越強,互動營銷中心必將成為呼叫中心的發展方向。


              呼叫中心總體結構圖


              22采用呼叫中心客戶服務模式的優勢

              1.突破了地域的限制。采用呼叫中心則解決了這兩方面的問題:商家不必為到偏遠地區開設營業網點而費心,顧客也不必走出家門。一個電話就能解決所有問題,快速方便。

              2.突破了時間的限制。在自動語音應答設備的幫助下,即使人工座席代表下班,呼叫中心也能為用戶提供24小時全天候的服務,而且無需額外開銷。

              3.提供人性化服務。采用CTI技術后,呼叫中心的座席代表可以在接聽電話以前,就從計算機屏幕上了解到有關來電客戶的基本信息,如客戶的姓名、住址、個人愛好等。根據這些資料,座席代表就能為客戶提供更加親切的“人性化”服務。

              4.“互動式服務”與客戶共同創造價值。創建與客戶間的雙向溝通渠道,為客戶提供主動服務的同時,更多了解客戶需求,與客戶共同創造價值。

              5.降低服務成本、提高服務效率。呼叫中心統一完成語音與數據的傳輸,用戶通過語音提示即可輕易地獲取數據庫中的數據,有效地減少每一個電話的時長,并且系統可以通過內部網絡、傳真、短信、IP電話等形式加強服務,同傳統服務模式相比,大幅降低服務成本、提高服務效率。

              23企業建立呼叫中心的必要性

              1)樹立企業對外形象,提供個性化的客戶服務

              呼叫中心的最基本功能在于提供一個統一的企業電話門戶,讓用戶在服務接入時能夠得到最大便利,最終實現一個電話解決客戶所有問題的目標。呼叫中心還可以為客戶提供多樣的訪問渠道和多種的回復渠道,如電話、電子郵件、傳真、WEB/WAP查詢、語音及網頁同步、短消息等,充分適應不同客戶的不同偏愛和習慣。

              2)實現企業內部服務流程自動化,優化資源配置

              企業客戶服務是一個涉及面廣、相關因素眾多的工作,一個客戶的服務請求會涉及到銷售、產品研發、產品維修、財務等部門的工作人員,呼叫中心后臺的應用軟件包含了企業對工作人員、客戶信息、產品質量投訴信息管理,實現了服務的自動化。通過呼叫中心促使企業自身轉變觀念,加強內部管理,提高工作效率,實現經濟效益與社會效益的完美統一。

              3)建立企業客戶數據處理中心,提供決策依據

              呼叫中心還承擔著很多具有企業戰略意義的任務.:統一管理客戶數據庫,包含客戶的基本資料、歷史購買信息、投訴維修記錄等等,整合客戶數據、分析、挖掘客戶數據,并從呼叫中心為起點導入CRM(客戶關系管理)戰略。

              4)實現互動營銷,最大限度提高客戶滿意度

              呼叫中心可以完成電話銷售、客戶關系管理、營銷渠道管理、網絡營銷管理等諸多業務,運用電話呼出、自動傳真、手機短信、電子郵件等手段加以輔助,為企業實現立體的、全方位的互動營銷。最為重要的是,呼叫中心打通了企業與客戶交流溝通的渠道,打通了企業內部服務部門物流、信息流、資金流通道,以快速的客戶服務反饋、市場需求反應、以及統一的服務標準提升客戶滿意度。

              5)尋找潛在市場機遇,擴大市場營銷

              業務代表長期與客戶最直接的接觸使其可以充分了解客戶的需求,管理系統對呼叫的統計分析可以對客戶的需求上升到規律和趨勢認識,從而對市場的潛在機遇得以預先掌握,這不僅可以發展已有的本身業務的市場,利用呼叫中心的強大的功能特性,可以全方位在客戶感興趣的市場為客戶提供服務,使客戶服務中心成為方便高效的社會化服務中心。

              24呼叫中心系統的特點

              由上海貝爾企業通信有限公司自主開發的呼叫中心系統,是在經過廣泛市場調研、實際應用的基礎上,開發完成的集成自動聲訊(傳真)服務和人工輔助服務,功能完善的客戶服務中心系統,適用于電信、金融、公用事業、工商、稅務、郵政、電力等各種服務行業。它具有以下的顯著優點:

                 1. 先進性:先進的產品和設計思想,如Client/Server結構、可靠的硬件平臺、成熟的軟件平臺等,可視化的業務生成,GUI的圖形界面;

                2. 結構靈活性:采用TCP/IP標準協議進行通信,功能相似的不同模塊或數據庫既可運行在同一物理主機上,也可根據實際情況運行在幾臺物理主機上。方便系統維護和管理。

                3. 系統靈活性:軟件系統平臺式設計,模塊化結構,方便組織和使用。自動語音服務流程由業務生成系統生成,無須編程,便可隨時更換服務流程。

                4. 安全性:采用多種技術措施,保證系統的安全。

                5. 可擴充性:在主機處理能力、網絡規模和業務功能均留有擴充余地。

              6. 可維護性:系統具有較強的可維護性和可管理性,保證系統的良好運作。

              7. 性能價格比:系統采用呼叫中心專用的一體化智能語音交換機作為基礎硬件平臺,合理配置各子系統,在降低系統建設成本的同時,保證系統的先進性,使運營管理的成本達到最低。

              25呼叫中心的系統組成

              251智能呼叫中心平臺(ALCTEL交換機)

              一體化數字程控交換機ALCTEL實現電話呼入、呼出功能; ACD可以在多方面提高客戶滿意度:將呼叫路由給最閑的話務員可以減少主叫的排隊時間,將呼叫路由給最有技能的話務員將解決客戶的專業問題和特殊需要,呼叫提示令客戶可以對呼叫有更多的控制權,如預計等待時間太長,就可以選擇留言掛機,或者轉到一個指定的分機,或者只是聽取信息播放;

              252 CTI服務器(CTI Server)

              CTI服務器是呼叫中心的核心。控制業務流程的運行,存儲管理語音錄放、傳真收發、語音及數據的協調轉移、智能自動外撥、智能路由選擇、呼叫功能控制(軟電話)、多方會議等。提供業務應用系統接口。具有智能的語音/文本轉換、傳真圖像/文本轉換功能。可實現多個特服業務的集成功能。

              253 IVR(自動聲訊服務)系統

              IVR系統是呼叫中心的重要組成部分,主要用于為用戶電話來訪提供語音提示,引導用戶選擇服務內容和輸入電話事務所需的數據,并接受用戶在電話撥號鍵盤輸入的信息。

              254數據庫服務器(Database Server)

              數據庫系統負責存儲和操作呼叫記錄、客戶資料、座席信息、運行管理記錄、呼叫的進出管理。數據庫服務器和應用服務器采用兩臺服務器共享同一個磁盤陣列,構成雙機集群系統,沒有發生故障時,兩臺服務器一起分擔業務處理,當一臺服務器發生故障時,另一臺服務器馬上接管所有的業務,而用戶端使用不便,故障排除后,自動恢復運行,極大地提高系統的性能和安全性、可靠性。

              255應用服務器(AppServer

              應用服務器將存放IVR的業務流程和坐席端的業務功能,在整個系統中,我們將采用B\S架構開發業務系統,下面是整個呼叫中心業務系統的邏輯架構。

               

              256業務代表座席

              業務代表座席由PC微機和話機組成,PC微機運行Windows系統,運行座席CTI應用軟件,主要完成人工業務受理、產品信息查詢、業務咨詢、投訴/建議受理、業務報表等各種業務功能。本身具有電話接聽、掛斷、轉移等軟電話功能,并可利用語音播放、錄音、錄音調聽、輔助語音通道等資源實現與用戶的全方位的交互,大大提高業務代表的工作效率。

              257 班長席

              班長座席除具有一般話務員座席的全部功能外,還具有監控座席/員工的當前狀態、響應話務員的服務請求等功能,能監控話務員當前狀態,查看當前服務座席數、空閑數、關閉數等有關數據。班長席同時監控管理對業務代表的工作進行監督和考核。具有錄音、動態跟蹤呼叫、放音、對普通坐席人員進行打分等功能。

              258 WEB服務器

              通過這臺服務器,用戶可以用電腦訪問客戶綜合服務系統,系統將通過網頁提供部分業務咨詢、業務查詢、產品查詢、業務受理、投訴、投訴受理查詢等功能;

              259 防火墻

              本系統在客戶服務中心企業網和Internet網絡之間設置一臺主機,在該主機上分別插有兩塊網卡,一個連接內部網絡,一個連接Internet,并運行防火墻軟件,將企業網的WEB服務器、應用服務器等所有的系統放在防火墻之內,外部網絡只有經過授權,用戶才能通過防火墻,進入到內部網獲取信息,相對地,內部網絡的用戶若想訪問Internet,則必須通過防火墻的檢查,以確認是否合法。

              2510網絡系統

              由網絡交換機、布線系統、座席終端、各類服務器、防火墻等設備集成起來構成一個高速、安全、可靠的內部網。

              2511 網關

              系統通過網關與已有系統安全連接,網關實際上是個應用軟件,可以安裝在數據庫服務器或者一個已有的服務器上。

              第三章  呼叫中心系統功能

              客戶服務型呼叫中心系統包括:前端業務處理層,坐席服務層,管理監控層、后臺業務處理層四個子模塊,具體功能說明如下:

              31前端業務處理層

              3.1.1話務接入

              話務接入,智能分配排隊、等待、接續;

              3.12話務轉移

              實現坐席間的轉接,轉移到空閑的專業組或技能組,由交換機來決定電話具體轉移到哪個坐席;轉移到指定坐席;將電話轉移到自動應答系統。

              3.13坐席監錄

              對坐席班長希望監錄的坐席進行通道錄音,有效監督坐席人員的工作。生成相應語音文件,可隨時由坐席通道放音輸出。

              3.14坐席監聽

              可對正處于通話狀態的任一坐席人員進行實時監聽,監聽期間,被監聽者不能聽到監聽者的聲音;

              3.15會議電話

              啟動會議,實現多方通話。

              3.16 客戶語音信箱

              在沒有坐席工作的情況下,用戶可以選擇留言的方式來放映自己的問題或要求,極大方便了用戶。

              32坐席服務層

              321信息查詢與咨詢

              通過客戶服務電話人工坐席、自動語音應答、Internet網上瀏覽等方式,客戶能夠查詢和咨詢所需企業、產品、技術、售后等信息及有關數據資料。人工咨詢與自動查詢能方便切換。主要包括:

              1)企業信息查詢:包括企業發展、經營狀況和目標,營業區域劃分,業務管轄范圍,業務查詢電話等;

              2)產品信息查詢;包括各類產品型號、技術參數、主要功能、產品特性、產品報價等。

              3)所申辦的業務辦理進程查詢;

              322客戶投訴與建議

              通過客戶服務電話人工應答或傳真、電子郵件等,受理客戶對售后服務的各類投訴,通過計算機流程傳遞投訴情況,與職能部門形成閉環處理控制,并將處理結果反饋給投訴客戶。系統應對客戶投訴內容進行實時分析,向相關部門提出警示信息和改進建議。主要包括:

              1) 客戶投訴與建議受理、記錄

              2) 投訴與建議分類及轉發

              3) 處理結果反饋及滿意度調查

              4) 投訴查詢權限管理與控制

              323產品故障報修

              通過客戶服務電話人工坐席應答,受理各類產品故障報修并迅速作出反應。能根據故障地點、性質以計算機網絡、電話、傳真、手機短信等方式通知相關搶修部門進行搶修。

              1) 故障申告受理、記錄

              2) 計算機或語音派單

              3) 處理結果監督、復查

              4) 突發故障自動語音答復

              324 業務受理

              通過人工或IVR系統,受理客戶所申辦的各項業務;包括:訂購產品、索取資料、技術咨詢、客戶預約等。人工接聽與自動接聽方便互轉。

              325客戶關系管理

              實時的用戶資料顯示,呼叫中心將在建立路由的同時,啟動數據庫系統,將客戶資料同步顯示在業務代表的電腦上;實時信息管理: 呼叫中心能夠對呼叫及響應的數據進行實時存儲、統計、輸出,并且具備生成各種報表的能力。具體包括客戶信息管理、服務合同管理、服務請求管理、服務派遣管理、服務歸檔管理、綜合查詢功能、綜合統計綜合查詢。


              客戶關系管理模塊示意圖

              326客戶回訪及市場調查

                 該系統可提供客戶回訪及市場調查功能,客戶服務中心系統能自動從數據庫中隨機提取用戶電話號碼,通過預先設置好的語音調查程序,自動對用戶調查訪問,用戶在接到電話后,按照語音提示完成調查過程。調查結束后系統的統計分析模塊將有效調查信息自動統計、分析、歸檔,以供企業相關部門參考。通過這種方式可以改善企業與客戶的溝通、提高服務質量和客戶滿意度;免除無目的的市場開發而將投資集中在最有可能的商務市場、增加市場滲透、擴展市場份額、降低銷售成本以及縮短銷售周期。

              327 自動傳真(FAX)服務

              本系統的FAX服務提供兩種傳真模式,一種為在線傳真,另一種方式為存儲轉發方式,即客戶通過普通電話呼叫客戶服務中心時,IVR系統或話務員記錄客戶的傳真電話號碼,通過電話、SMS服務及時通知后援服務人力資源,及時處理用戶的相關服務請求,提高了服務的響應速度。

              328企業短信(SMS)服務

              企業短信應用平臺是上海上海貝爾企業通信有限公司最新推出的企業客服中心功能,它可以單獨使用,也可以與單位內部網絡系統結合使用,如ERPCRMMIS系統等,通過“短信應用平臺”將廉價方便的短信息等無線通信服務與針對不同行業度身定制的信息管理軟件相結合,將信息服務提升到一個新的層次。具體功能有:無限群發群收短信,支持個性、分組發送;編制新短信,設定發送時間,自動發送。設置靜態自動應答類型和應答內容,用戶發送短信時,可以在短信中包含自動應答業務類型與參數。平臺不斷對收到的所有短信息進行檢查,若有符合靜態自動應答類型的短信息,則直接將所設定的應答內容,即時直接回復發信人。

              329電話會議服務

              支持多人同時通話的電話會議功能,普通坐席,專家坐席還有用電用戶可以隨時要求加入或退出會議,各個與會人員可以共同探討,尋求問題的最佳解決辦法。

              3210大客戶服務

              對大客戶提供較高優先級的服務處理,通過電話外撥功能主動提供服務,介紹業務處理進展情況或產品價格優惠方法。

              33 管理監控層

              管理監控層完成以下主要功能:

              1)對系統運行狀態進行監控。

              2)對坐席的工作情況進行監控,包括對普通座席進行監聽、提取監錄內容等。

              3)對座席的工作質量進行統計考核,包括語言能力,服務態度、工作表現等情況。

              4)監控座席的當前狀態、響應業務代表的服務請求、控制座席的操作功能。

              5)監控座席桌面當前狀態,查看當前服務座席數、空閑數、關閉數等有關數據。

              34后臺業務處理層

              接受并處理由座席人員發來的工作單,并將處理結果或處理方案告知前臺座席。

              主要由消息服務器、流程服務器實現后臺的業務處理及控制。

              35軟件體系結構

              在呼叫中心的軟件平臺設計中,深圳市金維通訊技術有限公司采用基于Microsoft Windows DNA的三層客戶機/服務器結構。它是目前把Internet、客戶機/服務器以及PC計算模式集成為一體的網絡分布式應用體系結構,能夠充分利用集成于Windows平臺之上的各種功能特性,滿足對于用戶界面、瀏覽、各種業務處理以及數據存儲等現代分布式應用。開發環境為微軟的Visual StudioC++語言、Delphi語言等,并采用微軟的分布式組件對象模式(DCOM)開發中間件。系統的優點:

              1)層次性

              系統分為前端業務接入層、座席服務層、管理監控層、后臺業務處理層四層,使得各層分工明確、層次清楚、結構清晰,便于業務的開發和維護。

              2)靈活性

              系統采用分層設計,各層之間的技術實現相對透明,這樣業務處理的相對無關性便于業務的生成、修改和新增。

              3)擴展性

              系統采用面向對象的設計思想,將每個業務看作一個獨立對象處理,每個業務都對自身的業務請求按內部處理規則自行處理,處理結果送入結果信息描述表中。當修改、刪除某項業務或新增新業務時,只需修改對應的業務對象的內核流程即可,而不必對其它業務對象處理造成影響。因此,系統的開放性得到極大的保證,“業務熱拔插”也可方便的實現。

              4)可維護性

              由于系統特有的縱向分層結構和橫向對象封裝技術,使得系統分成一系列獨立性很強的部分,各部分功能互不重疊,使得系統的維護非常方便。

              4)安全性

              由于軟件體系結構采用業界領先的多層Client/Server,采用對象封裝技術,各業務對象在處理時,其自身的變化將不會對整個業務運行造成影響,保證業務處理的順利完成。

              同時系統的安全構件對各種操作進行監視,可以支持特殊情況下的數據加密處理。

              5)可移植性

              利用層與層之間的標準接口消除了系統各層之間的技術制約,使系統具有很強的移植性。接入受理層,由于采用設備驅動程序與數據處理相對無關的方式,因此系統能適應各種硬件結構。在軟件設計商,利用三層結構進行系統設定,可方便實現與其它系統的連接

               

               

               

               

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